CLIENTE 360CUADERNO
DE CAMPOFragmentaciónIdentidadGrupo PiñeroMétodoAcción

Un mismo cliente en todos los canales

Ella sabe que es
la misma clienta.
¿Lo saben sus sistemas?

Un presupuesto en la web. Una compra a través de un agente. Una llamada a atención al cliente. Cada interacción añade un registro. También debería ayudar a comprender mejor la relación.

01. Fragmentación

Una persona.
Dos versiones de su historia.

Elena solicita un presupuesto por internet y después compra a través de un agente con otra dirección de correo. La web recuerda a una posible clienta. El CRM conoce a una compradora. Copiar registros entre sistemas no resuelve esa diferencia.

Web: registro 123Elena Lopes
Interacción
Solicitó un presupuesto
Correo electrónico
elena.personal@example.com
Idioma
Español Deducido del navegador
¿La misma
clienta?
CRM: registro A1314Elena M. Lopes
Interacción
Completó una compra
Correo electrónico
elena.work@example.com
Idioma
Inglés Registrado por el agente
Recorrido de cliente ilustrativo, adaptado de la presentación de Golden.

El equipo comercial repite la oferta.La compra no figura en el conjunto de destinatarios de la siguiente campaña.

Atención al cliente vuelve a empezar.El agente pide información que la clienta ya ha facilitado.

Los informes cuentan registros.Una clienta aparece como dos personas, rompiendo la relación entre la consulta y la venta.

02. Identidad

Un duplicado exige una decisión.
El parecido no basta.

Unir demasiado poco deja al cliente fragmentado. Unir demasiado mezcla datos de personas distintas. Golden compara los identificadores disponibles y asigna los casos dudosos a una persona que pueda decidir.

Dos registros de Golden con el nombre Javier Torres Melgar, pero con distintos identificadores fiscales, correos, teléfonos y direccionesAmpliar
Mismo nombre. Distintos identificadores fiscales, correos y direcciones.Este caso necesita revisión antes de fusionarse. Captura de Golden de la demostración Aurelia Utilities.

03. En la práctica: Grupo Piñero

Un registro de cliente compartido
entre cuatro canales.

Grupo Piñero reunió registros de clientes de Oracle CRM, Salesforce, la web y agencias de viajes en línea. La resolución automática y manual de duplicados estableció una visión común del cliente para las campañas y las ventas, con atributos compartidos de consentimiento e interacción por canal.

Leer el caso de Grupo Piñero
Más de 8 millones
de registros de clientes
4
canales integrados
25
atributos de cliente
«Golden de Trazadera nos ha ahorrado tiempo y recursos. Nuestros datos están más depurados que nunca, lo que permite mejorar la experiencia del cliente y dirigir mejor las acciones comerciales».

Mateo Ramón Sastre, director de Tecnología y Transformación de Grupo Piñero
Presentación de clientes de Golden

04. El método

Acuerde quién es el cliente.
Conserve el origen de cada respuesta.

Trazadera Golden prepara los datos de origen, resuelve la identidad mediante reglas explícitas y determina qué valores deben prevalecer. Las referencias a las fuentes se conservan y el registro maestro se publica en los destinos configurados.

Registros de origen
WebPresupuesto: 123
CRMCompra: A1314
Trazadera GoldenUn cliente con reglas compartidas
  1. Resolver la identidad¿Representan estos registros a la misma persona?
  2. Elegir los valores¿Qué fuente debe tener prioridad?
  3. Conservar el historial¿Qué cambió, quién decidió y por qué?
Revisión humana cuando lo exijan las reglas
Destinos configurados
Atención al clienteReconocer la relación
Campañas comercialesDefinir destinatarios con datos conciliados
InformesRelacionar consultas y ventas
Las referencias originales siguen vinculadas al maestro: web, registro 123; CRM, registro A1314.
Conocer el producto Golden

05. Acción

Defina las reglas antes
de multiplicar los registros.

Delimitar las fusiones automáticas.

Acuerde qué identificadores justifican una coincidencia, qué discrepancias la bloquean y quién revisa las excepciones. Compartir un nombre no basta para convertir dos personas en una.

Ver ejemplo
Hacer visible el trabajo de revisión.La cola agrupa candidatos y muestra las diferencias entre fuentes para que cada caso se pueda examinar antes de decidir.
Cola de revisión de Golden con 21 casos candidatos y diferencias entre fuentes para cada par

Decidir qué fuente prevalece en cada campo.

Asigne a responsables del negocio los valores que importan: datos de contacto, idioma preferido y permisos por canal. Defina prioridades explícitas y examine el registro resultante antes de confirmar la fusión.

Ver ejemplo
Anticipar los valores que prevalecen.Golden muestra los valores seleccionados junto a los valores distintos del origen que se conservan en el registro fusionado.
Vista previa de fusión de Golden con valores de cliente seleccionados y alternativas conservadas

Poder explicar las correcciones.

Exija un motivo para los cambios relevantes. Si se cuestiona un dato de contacto o la identidad de un cliente, el equipo debe poder reconstruir la fusión y las correcciones posteriores.

Ver ejemplo
Seguir una fusión y sus correcciones posteriores.El historial identifica el autor, el momento y la finalidad de cada cambio. Los ejemplos de producto pertenecen a la demostración Aurelia Utilities.
Historial de Golden con una fusión de clientes y correcciones posteriores de correo, teléfono y consumo

Empezar por un recorrido de cliente

¿Dónde se convierte su cliente
en otra persona?

Elija un recorrido y los sistemas que discrepan sobre él. Podemos definir el primer dominio de clientes, las reglas que necesita y los equipos que lo utilizarán.

Hablemos de sus datos de clientes